В современном мире все аспекты жизни оцифрованы: еда, одежда, общение, работа, отдых, покупки. При этом с бытового уровня цифровизация перешла на глобальные вещи, такие как покупка квартиры. Но онлайн-сделка — это не только автоматизация застройщика, но и цифровой сервис по приобретению недвижимости для покупателя, который на рынке только предстоит создать.

 

 

Цифровизация процессов на стороне застройщика — пожалуй, самая обсуждаемая тема на рынке с начала пандемии. Сегодня все видят эффекты цифровизации в экономике проектов, сервисе и, главное, в удовлетворенности клиентов, которая повышается благодаря онлайн-сделкам. Ведь процесс покупки в электронной сделке гораздо качественнее для клиента, начиная с отсутствия необходимости в походах по государственным инстанциям и банкам и заканчивая понятностью, прозрачностью и прогнозируемостью всех действий. Однако тема цифровизации на стороне клиента для большинства застройщиков — вопрос сложный: стоит ли начинать, а зачем, что это даст...

ПИК — одна из первых компаний в России, которая смогла выстроить сделку от бронирования до получения ключей полностью онлайн и для себя, и для клиентов. Цифровой ландшафт девелопер подготовил задолго до пандемии, а с вводом ограничений полностью перевёл весь процесс в онлайн. Другие, достаточно крупные и прогрессивные девелоперы пока научились комплексно автоматизировать внутренние бизнес-процессы и сшивать их единой логикой. Это такие компании, которые были в авангарде цифровизации и их последователи, например Брусника, ИНГРАД, Самолет. За ними смотрят все региональные застройщики, которые исследуют лучшие практики и применяют их на себе.

Таким образом, на рынке сформировался разрыв между автоматизированным (или стремящемся к этому) застройщиком и клиентом, путь которого в онлайне ещё не сформирован.

«Сегодня на рынке существует разрыв между автоматизированным (или стремящемся к этому) застройщиком и клиентом, путь которого в онлайне не выстроен», — констатирует Ольга Сидоренко (на фото ниже), руководитель подразделения развития продаж компании Брусника. По её мнению такая ситуация сложилась из-за смены стратегии развития компаний. Раньше застройщики смотрели на покупку не с позиции клиента, а с точки зрения организации внутренних процессов: как провести регистрацию быстрее, как выполнить нужный объем ипотечных сделок, как быстрее открывать счета и пр. Сегодня всё иначе: девелоперы заговорили про клиентский путь, в том числе в онлайне.

«Нашим ближайшим шагом в этом направлении станет запуск личного кабинета покупателя, в котором он сможет приобрести квартиру без помощи специалиста застройщика, — поясняет представитель девелоперской компании. — Вместе с цифровой платформой Сделка.РФ мы хотим, чтобы у клиентов появилось окно, в котором они могли бы выбрать квартиру, самостоятельно (с помощью сервиса дополненной реальности) ее дистанционно посмотреть, забронировать и затем быстро и удобно пройти все этапы сделки» — резюмирует Ольга Сидоренко.

 

 

Клиентский путь: было — стало

Чтобы понять, как меняется опыт покупки квартиры для клиента после автоматизации бизнес-процессов внутри застройщика и перехода в цифру, пройдем по основным этапам сделки.

 

Бронирование. Ранее, чтобы забронировать квартиру, клиенту нужно было приехать в офис застройщика или хотя бы оставить заявку на сайте, чтобы менеджер связался с ним и забронировал. Теперь он может сделать это сам, если на сайте застройщика предусмотрен личный кабинет с управляемыми функциями. В том числе если бронирование производится на платной основе.

 

Ипотека. Ещё пару лет назад покупателю жилья нужно было самому идти в банк или обращаться к ипотечному специалисту застройщика в офисе, чтобы подобрать программу и получить ипотеку. Сегодня у застройщика, внедряющего электронную сделку, покупатель может подобрать банк и получить одобрение за несколько часов прямо на сайте или в личном кабинете покупателя.

 

Открытие эскроу-счетов. В аналоговом мире сначала специалист застройщика шёл в банк, чтобы предоставить пакет документов на открытие эскроу, а затем клиент посещал отделение банка, чтобы подтвердить открытие счета. Теперь все решается в один клик, электронно, без очных визитов в банк. Документы готовятся и подписываются ЭЦП застройщика автоматически и далее отправляются в банк. Клиенту достаточно подтвердить открытие эскроу в мобильном приложении.

 

Сервис безопасных расчетов и открытие аккредитивов. До регистрации в Росреестре деньги по сделке хранят в сервисе безопасных расчетов или аккредитиве. Для его создания застройщик и клиент раньше должны были посетить банк, сейчас процесс полностью настроен онлайн. Деньги лежат на счёте до регистрации договора и автоматически раскрываются на эскроу сразу после неё. Это помогает ускорять расчэты по сделке и снижать риск возникновения дебиторской задолженности.

 

Регистрация. Раньше, чтобы зарегистрировать договор, покупатель должен был сам отнести пакет документов в МФЦ или сходить туда со специалистом застройщика. Подождать в живой очереди, потратить рабочие часы, а затем после регистрации забрать готовые документы. Сегодня документы можно сформировать в течение 10 минут, отправить в один клик и получить результат в течение 3—4 дней.

На основе этого можно сделать вывод: сам процесс покупки квартиры, безусловно, стал быстрее и понятнее. Но пока он автоматизирован только внутри застройщика-продавца, для клиента эта автоматизация не создает нового качества сделки и не позволяет пройти ее более комфортно. Поэтому на рынке возникает необходимость в создании онлайн-сервиса сделок для покупателей жилья, в котором они смогут самостоятельно купить квартиру.

«Покупка квартиры — значимое событие в жизни любого человека, порой оно случается только раз в жизни. Полностью онлайн-сделка практически невозможна. Подавляющее большинство покупателей желают лично посмотреть на объект строительства, — считает Вячеслав Приймак (на фото ниже), руководитель управления ипотечных продуктов ГК ИНГРАД.

Тем не менее в компании ИНГРАД часть сделки автоматизирована и реализована в онлайн-формате: онлайн-консультация по видеосвязи, бронирование и оплата брони, подписание ДДУ и кредитной документации (по ряду банков-партнеров), регистрация сделки в Росреестре. «Такие этапы, как выпуск ЭЦП, оформление нотариальных документов, открытие аккредитива, проходят в очном режиме, поскольку это предусмотрено законодательством РФ, — отмечает Приймак. — Среди преимуществ онлайн-этапов сделки можно назвать удобство и скорость исполнения и для нас, и для клиента. В качестве следующего шага цифровизации мы видим создание единого онлайн-пути для клиента, в котором часть процессов он сможет выполнять самостоятельно», — добавил топ-менеджер девелоперской компании.

 

 

Директор по продажам группы Самолет Кирилл Храпов (на фото ниже) говорит о том, что в новых реалиях рынка задача создать полностью бесшовный процесс от консультации менеджера по продажам до отправки договора на регистрацию стала первостепенной.

«Для этого мы объединили уже существующие сервисы и дополнили их недостающими элементами, — поясняет он. — В итоге получили схему онлайн-сделки, которая позволяет приобрести квартиру за шесть шагов. Первый — онлайн-встреча с менеджером по выбору объекта. Далее клиент самостоятельно выполняет ряд действий в личном кабинете на сайте компании: бронирует объект, получает одобрение ипотеки, согласует ДДУ и выбирает тип оплаты. Затем происходит подписание кредитного договора, в ряде случаев эта процедура может происходить дистанционно. И последний шаг — отправка ДДУ на регистрацию при помощи электронной подписи».

В ближайшее время компания намерена реализовать отправку договора на регистрацию через личный кабинет пользователя. Именно тогда процесс станет абсолютно бесшовным, полагает Кирилл Храпов. «Пока сложность заключается в дистанционном выпуске электронной подписи: для этого необходимо присутствие доверенного лица со стороны застройщика, банка или представителя удостоверяющего центра. Существует возможность использовать биометрический заграничный паспорт, но он есть не у каждого», — уточняет топ-менеджер.

 

 

Сделка без застройщика

Онлайн-сделка для покупателя может проходить без участия застройщика при наличии соответствующего сервиса или личного кабинета. При этом в рамках омниканального подхода онлайн — это только канал коммуникации, который может меняться. Например, даже если клиент пришел в офис, он может воспользоваться онлайн-сервисами через личный кабинет и наблюдать все процессы по сделке.

«За покупателя всё может сделать специалист застройщика, но он всегда должен понимать что происходит: на каком этапе сделка, какой следующий шаг, какие сроки и пр., — прокомментировал основатель и директор цифровой платформы Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото ниже). — Если в какой-то момент или изначально покупатель захочет самостоятельно заниматься сделкой, у него должна быть эта возможность в виде собственного личного кабинета на сайте застройщика».

По его мнению, личный кабинет расширяет само понимание сделки с недвижимостью: от выбора квартиры до регистрации права собственности.

 

 

Независимо от того, кто производит действия по сделке, покупатель или застройщик, она в любом случае проходит онлайн. И выбор способа проведения сделки зависит от ряда факторов — желания клиента, стратегии коммуникации застройщика, специфики бизнеса и др. Застройщики часто испытывают стресс по поводу перевода клиентского пути в онлайн с возможностью самого клиента купить квартиру без помощи специалистов отдела продаж. Однако подключение этого канала вовсе не означает оптимизацию кадров — скорее это говорит о возможности более эффективно выстроить работу и автоматизировать рутину. Плюс подготовленные покупатели смогут пройти сделку самостоятельно и снизят трудозатраты.

«Онлайн-возможности покупки квартир развиваются как альтернатива, а не замена офлайн-инструментам. Мы не отказываемся от уже существующих возможностей и оставляем клиенту выбор, как купить квартиру – онлайн или с помощью менеджера при личной встрече, — пояснил Кирилл Храпов, добавив: — Всегда останутся клиенты, которым необходимо живое общение с менеджером в реальном, а не виртуальном офисе продаж. И на этом пути наша задача – предложить покупателю лучший и полный пользовательский опыт на рынке.

По его словам, сегодня покупатель может выбрать смешанный вариант: некоторые шаги осуществить онлайн, а другие — офлайн. Около 97% договоров с покупателями группы Самолет регистрируется онлайн, а 75% квартир бронируется онлайн, проинформировал Храпов.

 

Онлайн CJM

Для любого покупателя квартиры сделка начинается с выбора застройщика и самого объекта недвижимости и продолжается как минимум до момента получения ключей, а если еще шире — до регистрации права собственности. В то время как в старой парадигме сделка мыслилась договором и заканчивалась раскрытием эскроу или поступлением денег на счёт. При этом заключительные этапы сделки (особенно получение ключей) часто оказывают наиболее сильное влияние на удовлетворенность покупателя и его лояльность к застройщику. В целом даже проживание является одним из этапов сделки, поскольку этот опыт в зависимости от его качества становится катализатором следующей покупки или рекомендации.

Поэтому создание единого онлайн-процесса поможет управлять всеми этапами сделки и сделает ее прогнозируемой и понятной для клиента от начала и до конца.

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

Девелоперу из Петербургского региона удалось исключить человеческий фактор, ошибки при заполнении документов и повысить доверие дольщиков.

 

 

Петербургская компания ИНВЕСТТОРГ входит в ТОП-10 по объемам возводимого жилья в Ленинградской области, занимая в соответствующем рейтинге ЕРЗ.РФ 3-е место.

В данный момент девелопер завершил строительство двух жилых комплексов в Кудрово — это около 1 500 квартир почти на 100 тыс. кв. м, паркинги, кладовки и коммерческие площади.

О том, как крупнейший застройщик региона решил перейти на автоматизацию своих процессов, рассказала маркетолог компании ИНВЕСТТОРГ Евгения Павлова (на фото ниже).

«За время своей работы мы неоднократно сталкивались с рядом проблем относительно передачи объектов недвижимости собственникам, — пояснила топ-менеджер. — Как известно, уведомление дольщиков — это процесс, затратный и по времени, и по ресурсам. Исходя из имеющегося у нас опыта, мы пришли к выводу, что нам требуется искать инструменты для автоматизации процессов и обратились к компании "Базис"».

Также, по словам Евгении Павловой, для компании важно было исключить риски, связанные с человеческим фактором, например с ручным методом отображения и фиксации данных и их хранения в едином облаке.

   

 

При работе с системой «Базис» в компании ИНВЕСТТОРГ исключили следующие моменты и автоматизировали такие процессы:

• некорректное заполнение договоров и актов (система позволяет формировать шаблоны и подтягивает из общей базы данных всю необходимую информацию);

• отладили корректность фиксации персональных данных дольщиков;

• зафиксировали построение логики фиксации замечаний;

• составили общую базу данных и организовали удобную работу с ней;

• обеспечили формирование отчетности, статистики и анализа деятельности подразделения;

• оптимизировали трудозатраты рабочей группы подразделения;

• оптимизировали временные рамки по работе с дольщиками (сократив часы приемки).

«Опыт работы с "Базис.Недвижимость" показал большое разнообразие готовых решений поставленных задач. Из всего количества решений больше всего нас удовлетворил функционал "Базис.Ключи"», — рассказала Евгения Павлова.

«Это готовый продукт и огромная помощь для застройщика во время передачи. Все данные автоматически заполняются, исключается человеческий фактор, — поделилась она результатами, заключив: — Это классный инструмент, который позволяет буквально нажатием одной кнопки выгрузить все необходимые документы».

 

 

Решение задач

Одна из главных задач, которую нужно было решить, — восстановление работы телефонии на период заселения, и функционал «Базис.Ключи» эту задачу решил на 100%.

«Для нас это важно. Раньше тратились колоссальные ресурсы — время и деньги, сотрудники приходилось работать в выходные дни, чтобы работа телефонии не перегружалась, — вспоминает Павлова. — Сейчас с этой задачей полностью справились. Сотрудники не отвлекаются на дополнительные задачи, а занимаются своими делами».

Заказчик остался доволен и автоматизацией процессов баз данных: теперь все они хранятся в одном облаке. Это позволяет правильно выгружать документы, а также сократить время на их подготовку.

Кроме того, удалось полностью снять функционал прозвонов и автоматизированно направлять дольщику приглашение.

«Конечно, это не ново, но это очень удобный инструмент в системе "Базис.Ключи", — радуется Евгения. — Благодаря рассылке sms-уведомлений и личному кабинету дольщика в системе увеличивается доверие к нам как к застройщику. Теперь дольщик видит все, что происходит с его квартирой. Да, бывает, что приемки проходят не с первого раза, как бы мы ни старались. Но теперь дольщик не «терроризирует» застройщика в лице менеджеров, и это само по себе — огромное облегчение».

Система «Базис.Ключи» позволяет сделать процесс прозрачным — пока устраняются недостатки, дольщик остается спокойным. Нет лишней нервотрепки и коммуникации, когда дольщик пытается дозвониться, но не может, поскольку линия занята. Эта система удобна и застройщику, и дольщику. И, как отметила Евгения Павлова, это имиджевый момент доверия: дольщик понимает, что все в порядке, не нужно переживать, квартиру сдадут в срок, нужно только подождать несколько дней для устранения недостатков.

 

Процесс перехода

По словам топ-менеджера, в компании несколько затянулся процесс интеграции ввиду внутренних технических моментов. Осенью 2022 года началась активная стадия заполнения системы. При этом загрузка заняла большое количество времени, поскольку по-разному велся пул информации, которую нужно было загрузить. Необходимо было тестировать и загружать договоры во время интеграции документов, а они у застройщика персонализированные. Поэтому работа с продуктом «Базис.Ключи» началась только в мае 2023 года, когда активно пошла сдача.

«Даже за эти четыре месяца мы поняли, как нам удобно работать с продуктом, — отмечает Евгения. — Хотя мы пока решили не прибегать к интеграции с нашей CRM-системой AMO, где хранится вся информация по сделкам дольщиков, а вручную загружать данные таблицами. Но огрехи в ее работе есть».

Например, согласно логике AMO, одна квартира — это одна сделка и один дольщик. В то же время в «Базис.Ключи» совершенно другой подход. Если покупается квартира по семейной ипотеке — то это два дольщика, если с детьми — то три-четыре. И, как отметила Евгения, эти данные не получалось выгрузить в АМО. Поэтому, чтобы не потерять дольщиков и сделки, было решено оставить все как есть.

При этом во время внедрения продукта команда «Базис.Недвижимость» всегда была на связи, помогала и отвечала на все вопросы, даже если они повторялись.

«Это очень важно, когда техническая поддержка работает не с 9 до 18 часов, а находится на связи в любой момент, помогая со всеми эксцессами», — подчеркнула Евгения Павлова.

 

 

Результаты

«Благодаря автоматизации нам удалось в 1,5—2 раза увеличить скорость сдачи квартир и получить кристально чистый контроль над подрядчиками, — отметила Евгения. — Мы понимаем, на каком этапе и где нужно доработать, кому указать на недочеты».

Во время внутренней приемки все замечания четко выписываются. После отправления уведомления дольщику через почту России ему высылается sms-приглашение на приемку. Застройщик опробовал два варианта записи клиента: назначая конкретную дату и время или открывая интервал, где дольщик мог выбрать удобное «окошко».

«Дольщик приходит в назначенное время с полным пакетом документов. Его встречает наш "бегунок", который провожает до квартиры. Там, на месте, прораб или инженер вносит замечания в системе "Базис.Ключи", если таковые появляются, — описала процесс Евгения, добавив: — Это очень удобно: у каждого инженера на руках планшет, можно оперативно зафиксировать недочеты. После чего "бегунок" провожает клиента в центр заселения, где менеджеры распечатывают все документы и подписывается акт приемки и передачи квартиры». 

Конечно, бывают случаи, когда квартиры не принимаются с первого раза. По ним фиксируются замечания по каждому подрядчику. В этот же вечер составляется заявка на пул квартир, по которым подрядчик обязан устранить замечания в определенный промежуток времени. Затем этот же дольщик повторно приглашается, он указывает удобное ему время и принимает свою квартиру.

«Все квартиры сдаются, и дольщики намного меньше проявляют негатива, потому что система кристально прозрачная. Они видят, на каком этапе идет устранение, — рассказывает Евгения. — У нас есть дольщики, которые покупали квартиры для инвестиций. Они отмечают, что теперь телефонная линия свободна, мы отвечаем на все звонки. И абсолютно все вопросы можно решить через личный кабинет. Люди перестали нервничать, а это отражается на взаимоотношениях с нами».

Единственный момент, который застройщик пока не смог реализовать, — перевести работу со всеми подрядчиками в систему «Базис.Ключи». К сожалению, они не готовы взять на себя смелость обучиться этой системе и внедрить новшества в свои процессы.

Хотя два подрядчика уже захотели получить доступ к системе, поэтому в компании надеются, что вскоре подключатся и остальные.

 

 

«Мы считаем некорректным, когда в торжественный для дольщика момент уходит много времени на заполнение документов. Нам всегда хотелось сразу выдать ему ключи, чтобы он счастливый пошел в свою квартиру, — пояснила Евгения Павлова. — И теперь нам это удалось реализовать. Поэтому и на новых объектах мы будем продолжать работать с системой "Базис.Ключи" — теперь мы знаем, что нам нужно и как это сделать».

Также в компании планируют провести аудит процессов, чтобы понять, какие новые инструменты от «Базис.Недвижимость» можно внедрить в свою деятельность. Ведь, как заметила Евгения, автоматизация — это главное, к чему нужно стремиться каждой строительной компании.

 

 

   

   

    

   

   

Другие публикации по теме:

Как 100+ застройщиков в РФ возводят и продают объекты

Ак Барс Дом увеличит до 85% передачу квартир с первого раза благодаря цифровому решению от «Базис Недвижимость»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» помогло застройщику в три раза ускорить передачу ключей

Итоги двух месяцев использования компанией Астон Екатеринбург «того самого сервиса по передаче ключей»

Как внедрение сервиса «Базис.Ключи» увеличило число счастливых покупателей. Кейс группы компаний Атлас девелопмент

Высокий уровень сервиса с передачи первого объекта дольщикам. Кейс внедрения сервиса «Базис.Ключи» московским застройщиком ASTERUS

Как застройщик из Екатеринбурга с помощью сервиса «Базис.Ключи» опередил конкурентов по качеству сдаваемых объектов

Эстетика в сервисе застройщика: как компания Мармакс автоматизировала передачу ключей в домах бизнес-класса

Ускорение передачи квартир почти в три раза с сервисом «Базис.Ключи»: кейс внедрения в ГК СТРОЙТЭК

Как интеграция сервиса «Базис.Ключи» позволила застройщику с первого раза сдавать 85% объектов по двусторонним актам приема-передачи