Начав цифровизацию в пандемию 2020-го, многие застройщики ожидали полного перехода к онлайн-продажам уже через год. Но этого не случилось. Сейчас мы наблюдаем за тем, как онлайн-сервисы меняют клиентский опыт на этапе оформления сделки, делая его бесшовным, удобным и интуитивно понятным. При этом принятие решения о покупке по-прежнему происходит офлайн. Разобраться в трансформации продаж недвижимости помогут эксперты рынка.

 

 

Онлайн-продажи не равны дистанционным

Когда сегодня мы говорим про онлайн-продажи, то часто смешиваем это понятие с дистанционными или удаленными продажами недвижимости. То есть имеем в виду сделку, которая проходит без фактического участия клиента в месте её проведения. Однако если вспомнить 2010-е года, то многие застройщики уже тогда проводили дистанционные сделки без всякой цифровизации.

Схемы разные: почтовая пересылка документов и доверенностей, поход доверенного лица застройщика или клиента (родственника/знакомого) и самого клиента в один банк в разных регионах для заключения кредитного договора. Поэтому под дистанционной сделкой следует понимать сделку с покупателем из другого региона, когда клиент физически не может присутствовать при выборе квартиры и на оформлении документов.

Онлайн-продажи в свою очередь предполагают электронное проведение всех этапов покупки квартиры с помощью специализированных цифровых сервисов. При этом выбор, просмотр объекта и принятие решения о покупке, вероятнее всего, проходят в офлайн-режиме или любым удобным клиенту способом. В итоге, независимо от точки входа, все лиды конвертируются по этапам и обращаются в сделку в единой воронке продаж застройщика. Поэтому нет смысла разделять продажи на онлайн и офлайн. Сегодня они происходят на стыке и становятся омниканальными.

«Доля онлайн-покупок в общем объеме сделок сегодня не превышает 10%. Под этим форматом мы понимаем приобретение недвижимости без живой коммуникации клиента с менеджерами офиса продаж: общение через Skype или Zoom, дополнительные онлайн-сервисы, электронная регистрация», — рассказал директор по продажам Sminex Иван Обухов (на фото ниже).

По его мнению, онлайн-сделки так и не стали доминирующим форматом в недвижимости, а большинство покупателей предпочитают очные знакомства с проектами.

«У нас нет задачи переводить всех клиентов в онлайн, но мы создаем комфортные условия и для тех, кому больше подходит такой формат: региональные покупатели и инвесторы, — уточнил специалист. — Если же человек приобретает квартиру для себя, "касание с местом"  неизбежно: клиент обязательно посещает офис продаж, изучает район и окружающую инфраструктуру», — добавил Обухов.

 

 

От офлайна к мульти- и омниканальности

Любая сделка с недвижимостью условно делится на два этапа: принятие решения о покупке конкретной квартиры у конкретного застройщика и оформление документов. Когда мы жили в аналоговом мире, где преобладал офлайн и не было цифры, сделка с недвижимостью традиционно выглядела как бесконечное хождение по инстанциям: пришел к застройщику — выбрал квартиру, сходил в банк — получил ипотеку, пришел к застройщику — подписал документы, сходил в банк — подписал кредитный договор, пошел в МФЦ — отдал на регистрацию, пошел в МФЦ — забрал готовые документы.  Это минимум. Плюс нотариус, опека (если есть доли несовершеннолетних), поиск ипотеки в разных банках и пр.

Следующим этапом развития продаж недвижимости стала мультиканальность. Появились онлайн-каналы получения обращений, интернет-продвижение и разрозненные цифровые сервисы оформления, представители банков стали работать в офисах застройщиков. На этом этапе часть клиентов получает оптимизированные процессы, часть их проходит в привычном ключе. При этом сложно объединить всех в единой воронке и четко отследить, кто как пришел и движется. Эта проблематика мультиканальности усилилась продолжающейся цифровой трансформацией, изменением мировых реалий, качества и формата коммуникаций. Поэтому, несмотря на исторический консерватизм, строительная отрасль вслед за e-commerce и банкингом двинулась в сторону онлайна, усиленного пандемией.

«Сегодня в компании "Мегалит — Охта Групп" доля продаж квартир, осуществляемых онлайн, составляет до 15%, но в период пандемии это были все 100%, других опций просто не было. Сделка может перейти в онлайн-формат на любом этапе», — пояснил представитель компании «Мегалит – Охта Групп» Андрей Кириллов (на фото ниже).

«В целом онлайн-сделки более актуальны для покупателей из регионов. Если мы говорим про тех, кто находится в Санкт-Петербурге, они предпочитают проводить сделку офлайн. Квартиры для многих клиентов – это крупное вложение, и им важно, чтобы некоторые этапы сделки точно прошли в реальном режиме», — резюмировал топ-менеджер.

 

 

Омниканальность: онлайн или нет

Переход в онлайн многие застройщики трактовали тотально: от выбора квартиры до получения зарегистрированного договора — все процессы должны быть организованы онлайн. И если технологически это оказалось возможным, то с точки зрения адаптации клиента — нет. Покупатели жилья по-прежнему предпочитают прийти к застройщику, чтобы своими глазами посмотреть ту квартиру, которую они покупают. Ведь большинство россиян покупают не более 1—3 квартир в жизни, и это значимое событие, к которому подходят со всей ответственностью и вниманием.

Согласно исследованию «Яндекса», в рамках которого были опрошены потенциальные покупатели из крупных городов с населением более 100 тыс. человек, 64% респондентов не готовы покупать недвижимость полностью через интернет, ни разу не посещая офис продаж застройщика и место будущего жилого комплекса.

«На данном этапе развития строительной отрасли в большинстве компаний онлайн-сделки сильно ассоциированы с лидами, которые пришли исключительно с сайта или других диджитал-каналов. Если клиент обратился онлайн, ему доступна онлайн-покупка. Пришел из офлайна — позвонил, зашел в офис или обратился через риэлтора — покупай в обычном режиме», — пояснил основатель и директор цифровой платформы Сделка.РФ Борис Лепинских (на фото ниже).

По его мнению, важно помнить, что лид в недвижимости — мультиканален. «Неважно откуда пришел клиент, он может пройти любой этап сделки так, как ему необходимо», — подчеркнул цифровизатор.

 

 

Получается, что клиент сначала физически приходит и смотрит квартиру или хотя бы знакомиться с застройщиком очно, и только потом пользуется онлайн-оформлением сделки. Возникает гибридная продажа на стыке офлайна и онлайна — омниканальность.

«По нашим данным, офисы продаж по-прежнему посещают более 90% покупателей. Оставшиеся 10%, которые полностью проводят сделку по покупке квартиры удаленно, — это профессиональные инвесторы из других городов и стран, а также те, кто возвращается за второй квартирой в уже знакомый проект», — рассказала коммерческий директор Tekta Group Елизавета Севастьянова (на фото ниже).

Топ-менеджер считает, что сегодняшние сделки в жилой недвижимости стали омниканальными. «Чаще всего покупатель узнаёт о нас из интернета. После он приезжает для личного знакомства в офис продаж. Здесь он проникается атмосферой жилого комплекса, общается с менеджером по продажам. Далее покупатель делает выбор в пользу проекта и определенной квартиры. В заключении — оформление сделки, которое происходит удаленно», — пояснила Елизавета.

 

 

Омниканальность можно рассматривать как результат изменения клиентского опыта на разных рынках. Сам термин появился в маркетинге и означает интеграцию всех используемых каналов коммуникации компании с клиентом — физических и онлайн, в единую и непрерывную систему. Переход клиента от одного канала к другому последователен и логичен. Клиент не чувствует смены каналов, даже если она есть. А все физические каналы, с которыми взаимодействует клиент ведут в онлайн. Итого: опыт взаимодействия с компанией становится бесшовным: клиент получает удобный сервис, а компания — лояльность и возможность единой аналитики. Именно это обеспечивают сегодня цифровые платформы для онлайн-сделок с недвижимостью.

«В идеале покупатель может обратиться к застройщику как ему удобно — позвонить, написать, прийти в офис, и при этом получит одинаковый цифровой сервис по покупке квартиры. Физический контакт должен перейти в онлайн и оставить там цифровой след, который можно проанализировать», — прокомментировал руководитель Сделка.РФ.

Покупка становится доступна не только тем, кто может приехать в офис прямо сейчас, но и всем тем, кто хочет, но ограничен территориально или по времени. «Застройщик расширяет свою воронку продаж, принимая больше клиентов в единицу времени. Онлайн-сделки с недвижимостью — это способ дать покупателям недвижимости новый и актуальный клиентский сервис», — резюмировал Лепинских.

СК «Неометрия» внедрила формат удаленной сделки несколько лет назад. За это время компания удалось значительно улучшить клиентский сервис и настроить внутренние процессы. «Для нас онлайн-сделки — это экономия времени и денег покупателя, такая понятная и прозрачная история, в которой выигрывает и застройщик, и клиент», — считает руководитель отдела продаж СК «Неометрия» в Сочи Анна Сапегина (на фото ниже).

По ее мнению, в недвижимости, как и в других отраслях, тотальный онлайн невозможен. «Технически это реально, но на практике всегда останутся люди, которые хотят увидеть квартиру своими глазами, прийти в шоурум, посмотреть отделку, оценить качество, пообщаться с менеджером вживую», — заметила Анна.

 

 

Полному переходу в онлайн мешают банки

Если понимать омниканальные сделки с недвижимостью как некую бесшовную историю с точки зрения покупательского CJM (от англ. Customer Journey Map — карта пути клиента — Ред.), то возникает возражение в виде существующей необходимости очного подписания кредитного договора в банке, выпуска ЭЦП и оформления документов у нотариуса. Регуляторные ограничения действительно делают девелоперов зависимыми от госструктур и банков и прерывают единый процесс оформления сделки. Но на рынке уже существуют разнообразные пилоты, которые помогают преодолеть эти барьеры.

«Сегодня покупателю недвижимости действительно приходится очно зайти в банк для внесения первоначального взноса и подписания кредитного договора. Такая же ситуация с ЭЦП и нотариусом, — уточнил Борис Лепинских, добавив. — Но это не означает, что онлайн как инструмент качественного клиентского сервиса пропадает. Процесс по-прежнему остается последовательным».

Покупатель четко понимает что нужно и какие действия он должен предпринять, чтобы идти дальше. Более того, на рынке есть банки, в которых реализовано подписание кредитного договора удаленно. А выпуск ЭЦП давно настроен с помощью курьерской службы, которая приезжает домой.

«Подобные пилоты — не редкость, — отметил Лепинских. — Они позволяют работать с ограничениями и преодолевать их, делая сделку более гибкой. Я считаю, что та ситуация, в которой девелоперы находятся сейчас, доказывает: цифровая трансформация рынка идет полным ходом. Думаю, что ситуация с ограничениями естественным образом разрешится в ближайшее время», — резюмировал он.

«Наш банк проводит сделки с онлайн-ипотекой на первичном рынке с рядом застройщиков. Для оформления кредита мы обязаны идентифицировать клиента лично, поэтому перед выдачей ипотеки к клиенту выезжает сотрудник банка. Он проводит его идентификацию, выдает клиенту карту «Халва», помогает установить мобильное приложение банка. Все остальные действия по выдаче ипотеки проходят удаленно», — рассказал управляющий директор Совкомбанка Артем Языков (на фото ниже).

На его взгляд, ипотечные сделки без визита в банк становятся все более популярными, особенно среди молодого поколения заемщиков, привыкших большинство покупок делать онлайн. «Безусловно, доля онлайн-сделок в будущем будет расти. Однако есть немало клиентов, которые не доверяют документам в электронном виде, для них важно присутствие в банке и подписание документов на бумажном носителе. Поэтому мы считаем, что выдача ипотеки должна быть доступна как в онлайн, так и офлайн-форматах в зависимости от предпочтений клиента», — добавил Языков.

 

 

Сегодня омниканальные сделки с недвижимостью вовсе не говорят о падении онлайн-продаж, скорее наоборот — о популяризации онлайн-инструментов для продажи и о трансформации рынка в целом. Меняется среда, условия, инструменты. Строительная отрасль уходит от крайностей — тотального офлайна или онлайна, к более сбалансированному пути клиента. Покупатель недвижимости может привычным ему способом посмотреть квартиру и, уже после принятия решения о покупке, оформить ее с использованием цифровых сервисов. Это просто, удобно, понятно и экономит время.

Для застройщиков омниканальная сделка выгодна с точки зрения возможности качественно продать объект недвижимости лично и далее быстро оформить покупку онлайн. В данной схеме цифровизация оформления сокращает цикл сделки, улучшает клиентский сервис и повышает вероятность повторных продаж, а также оптимизирует коммерческие затраты девелоперов: проценты по проектному финансированию и дебиторскую задолженность.

В будущем омниканальность усилится еще более глубокой бесшовностью в оформлении сделки и расширением онлайн-воронки для всех типов лидов.

Материал подготовлен при информационной поддержке Сделка.РФ

 

 

 

 

 

 

Другие публикации по теме:

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Проблемы регионов, продление льготной ипотеки и трансформации рынка обсуждались на форуме недвижимости «Движение»

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Онлайн-сделки снижают процент по эскроу и помогают застройщикам сэкономить на проектном финансировании

«Стэл» — одно из крупнейших агентств недвижимости Воронежа, основанное более 15 лет назад, в конце прошлого года приняли решение внедрять у себя MacroCRM, программное обеспечение для автоматического управления продажами жилья в новостройках. MacroCRM — это продукт от компании MACRO, партнера экосистемы Сбербанка. Как шел процесс внедрения новой системы и как это повлияло на результативность продаж, рассказывается в этом материале.

 

 

О компании

«Стэл» — единственное в Воронеже агентство недвижимости, реализующее квартиры крупных региональных девелоперов под зонтичным брендом «Стэл-инвест» (многоквартирные дома с жилыми, торговыми и офисными помещениями). Его сотрудники сопровождают сделки на всех этапах — от подбора жилья до оформления документов и регистрации.

 

 

Почему именно MACRO?

«Потребность в таком продукте, как MacroCRM, у нас назрела достаточно давно. Раньше у нас по факту было несколько каналов продаж. Самые распространенные — это сайт для каждого жилого комплекса и классифайды вроде ЦИАН, Авито и т.д.», — рассказывает Андрей Баклыков (на фото), руководитель службы планирования, анализа и перспектив развития бизнеса компании «Стэл».

 

 

Он пояснил, что с помощью традиционных инструментов сотрудники агентства весьма эффективно выполняли свою работу, но в связи с ростом темпов строительства и увеличением количества клиентов появилась потребность более объемно прослеживать историю запросов, предлагать на их основе какие-то дополнительные услуги и продукты.           

«В итоге мы пришли к выводу, что СRM нам нужна. Почему именно MacroCRM? До нее мы не встречали на рынке программного обеспечения, которое было бы "заточено" конкретно под потребности застройщика», — уточнил представитель «Стэл».

 

Система мобильна и прекрасно совместима со всеми протоколами  

Он отметил, что другие CRM-cистемы предлагают в основном стандартные типовые решения, которые можно внедрить абсолютно в любую организацию, и требуют дополнительной настройки, написания дополнительных модулей под отраслевую специфику и т. д.

А в MacroCRM все это уже есть: в нее интегрированы отраслевые модули, с которыми, по словам Андрея, «очень приятно и интуитивно работать». Каждая заявка проходит через готовую отраслевую воронку продаж, каждая встреча риэлтора с потенциальным покупателем учитывается в системе, любое действие над объектами фиксируется в истории, квартиры бронируются прямо в шахматке, по истечении оговоренного срока бронь автоматически снимается и т. д.

 

 

Из рассказа Андрея следует, что ранее для профессиональных задач риэлторы «Стэл» использовали и свои личные смартфоны, чтобы быть более мобильными и иметь удобный доступ к MacroCRM из любой точки. Для унификации процесса руководство компании приняло решение приобрести сотрудникам планшеты, у которых и экран больше (для презентаций удобнее), и защита данных надежнее.

Все необходимые интеграции со сторонними сервисами специалисты MACRO наладили самостоятельно, за что сотрудники агентства им весьма признательны. Программное обеспечение, которое стояло на персональных компьютерах в офисе, и аппаратная часть в ходе внедрения новой системы продаж затронуты не были: MacroCRM ложится прекрасно на действующие стандартные протоколы. Также она интегрирована со всеми отраслевыми платформами-классифайдами типа ЦИАН, Яндекс-Недвижимость, Авито и др.

«Зайдя в модуль недвижимости MacroCRM, мы можем "провалиться" в любой наш объект, посмотреть его характеристики (по этажности, планировке, площади) и тут же через шахматку узнать степень востребованности данного объекта у потенциальных покупателей», — фокусирует внимание на одном из важных для риэлторов достоинств системы Андрей Баклыков.

У отдела продаж и отдела маркетинга разный функционал. Но есть секторы пересечения. И здесь стоит отметить, что MacroCRM также включает модуль маркетинга, интегрированный, в частности, с такими профильными платформами, как Roistat и Calltouch, отвечающими за сквозную аналитику, коллтрекинг и управление рекламой.

 

Составление отчетов перестало быть проблемой  

Еще один позитивный момент заключается в том, что MACRO позволяет формировать отраслевые аналитические отчеты более оперативно, чем иные известные универсальные CRM-системы, отмечают сотрудники агентства недвижимости.

Особенно радует риэлторов то, что с помощью MACRO можно единожды сформированное коммерческое предложение по отдельному объекту недвижимости размещать сразу на всех рекламных площадках. Тем самым экономится колоссальное количество времени.

При этом коммерческое предложение формируется в очень удобном формате: загружается оформленная в фирменном стиле презентация с исчерпывающей характеристикой объекта, контактами.

«К несомненным плюсам системы относится ее способность моментально сегментировать целые категории покупателей по различным признакам. Например, выделять покупателей-инвесторов», — не устает хвалить MacroCRM Андрей Баклыков.

Он пояснил, как это работает: открывается карточка клиента, и менеджер видит, что конкретный человек раньше уже покупал у данного застройщика несколько объектов. Таким образом, менеджер сразу понимает, что у этого человека уже сформировалась лояльность к агентству и девелоперу, а значит, следует «предложить покупателю-инвестору какие-то новые варианты».

 

 

Достоинства MacroCRM в «сухом остатке»

Андрей Баклыков подытожил то ключевое, что получило Агентство недвижимости «Стэл» от внедрения нового программного продукта:

• качественно иной уровень понимания потребностей клиента, сбора и анализа данных, совершения сделки по сравнению с универсальными CRM-cистемами;

• более удобные формы контакта сотрудников как с самими объектами недвижимости, так и с клиентами (в части демонстрации им объектов недвижимости);

• пакетное формирование и моментальную рассылку коммерческих предложений;

• оптимизацию и ускорение процесса отчетности по лидам.

«Наше пожелание к компании MACRO — развивать свои замечательные программные продукты и дальше в соответствии со спецификой и требованиями жилого строительства», — выразил надежду на дальнейшее сотрудничество с российским разработчиком отраслевого ПО руководитель службы планирования, анализа и перспектив развития бизнеса компании «Стэл».

 

СПРАВКА

Компания MACRO разрабатывает и внедряет программное обеспечение для строительных компаний с 2012 года. Программное обеспечение от MACRO входит в реестр российского ПО. Сервисы MACRO позволяют объединить всю информацию о бизнесе застройщика в комплексную систему, включающую продажи, строительство, снабжение, финансы, маркетинг и аналитику. Полная и прозрачная информация доступна пользователю из любой точки мира, где есть интернет.

 

      

   

   

   

   

  

Другие публикации по теме:

«Всё ускорилось в разы»: как застройщик РАЗУМ создал цифровой контур на решениях MACRO

Первый чат-бот с искусственным интеллектом для застройщиков

Жесткий контроль за работой: как якутский АЭБ Капитал исключает простои производства и ускоряет согласование договоров с MacroERP

Итоги 2022 года: каждый десятый российский застройщик использует программное обеспечение от MACRO

И никакого Excel: как воронежская БМ Групп автоматизировала все бизнес-процессы с помощью MACRO

Как с помощью цифровизации на 30% повысить эффективность отдела снабжения застройщика

«Один менеджер вместо трех»: как пермская Орсо групп оптимизировала продажи благодаря MacroCRM

Как застройщику переехать на новую CRM за 10 дней 

Как крупнейший девелопер Крыма после перехода на MacroCRM сократил на 40% среднюю длительность сделки

Цифровизация топового застройщика Кемеровской области повысила эффективность менеджеров на 40%

Как застройщик из Екатеринбурга выстроил прогнозирование на базе MacroCRM

Как оцифровка бизнес-процессов помогла девелоперу перейти к многоэтажному строительству

Модернизировать и контролировать. Какие преимущества получил челябинский застройщик от внедрения MacroERP