Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

С прошлого декабря ценовой разрыв между новостройками и вторичным жильем в крупных городах России вырос на 2 п. п., до 19%. Таким результатом с РБК поделились эксперты Циан.Аналитики.

Фото: © glokaya_kuzdra / Фотобанк Лори

Аналитики подсчитали, что в первой декаде декабря текущего года средняя цена 1 кв. м в новостройках в 34 крупных городах России с населением свыше 500 тыс. человек составляет 155 тыс. руб. — на 19% больше, чем средняя цена «квадрата» готового жилья в этих городах.

В Тольятти эксперты зафиксировали самый большой разрыв цен между «первичкой» и «вторичкой» — 46%. В Новокузнецке новостройки дороже готового жилья на 43%, в Томске разница в цене составляет 42% в пользу новостроек. Эти три города лидируют в рейтинге различия цен строящегося и готового жилья.

Топ-10 городов с населением от 500 тыс. человек с наибольшей разницей цен между
новостройками и вторичным жильем

Источник Циан.Аналитика

На четвертом месте Челябинск с разницей цен в 40%. Пятую строчку, с одинаковым результатом — 32%, поделили Волгоград, Пермь и Нижний Новгород.

Топ-10 городов с населением с наименьшей разницей цен между новостройками и
вторичным жильем

Источник Циан.Аналитика

Вторичное жилье дороже первичного только в Ставрополе, где разница средних цен составляет 5%.

Рейтинг городов с минимальным ценовым разрывом между новостройками и готовым жильем возглавляет Севастополь (3%). Москва в нем оказалась на седьмом месте с показателем 11%.

Эксперт Циан.Аналитики Елена Лапшина (на фото ниже) отметила увеличение разрыва между ценами на первичном и вторичном рынках: даже после завершения льготной ипотеки новостройки продолжают медленно дорожать, а на вторичном рынке стагнация.

Фото из архива Е. Лапшиной

«Учитывая актуальную ситуацию на рынках, вероятно, разрыв в ценах и дальше будет возрастать, но очень медленно, так как рост в новостройках тоже ограничен», — прогнозирует эксперт.

Как сообщал портал ЕРЗ.РФ, согласно данным Банка России, максимальная разница среднего уровня цен на первичном и вторичном рынках наблюдалась в I квартале 2024 года — 55%. Регулятор отмечал, что этому способствовал быстрый рост цен на новостройки на фоне длительного сохранения льготных программ кредитования.

По данным Домклик, во втором полугодии 2024 года на фоне спада спроса на новостройки и ИЖС доля вторичного рынка выросла до 63%. В первом полугодии этот показатель равнялся 31%.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Прогнозы экспертов на 2025 год и советы покупателям квартир в новостройках

Эксперты: в крупных городах страховка по эскроу перестала покрывать риски покупателей новостроек

Эксперты: снижение цен на рынке готового жилья крупных городов в ноябре продолжилось

Эксперты: в ноябре на рынке новостроек Московского региона продажи выросли на 14%

Эксперты о ценах на новостройки и плюсах вторичного жилья

Эксперт прогнозирует 15-процентное падение цен на недвижимость на год-полтора

Эксперты: в октябре разница цен в объявлениях и при продаже новостроек составила 11,3%, а готового жилья — 16,5%

ЦБ: разница между средней ценой 1 кв. м жилья на первичном и вторичном рынках России достигла 55%

Эксперты: в мае в половине российских мегаполисов сократилась разница цен новостроек и вторичного жилья