Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

Льготной ипотекой до 1 июля 2024 года воспользовались 1,6 млн россиян. Опрошенные «Новыми Известиями» эксперты дали прогноз о том, как искусственно разогретый рынок отреагирует на отмену программ с господдержкой, и стоит ли ждать, что квартиры в новостройках вот-вот начнут дешеветь.

Фото: © Сергеев Валерий / Фотобанк Лори 

По мнению аналитиков АКРА, которое приводил портал ЕРЗ.РФ, завершение льготной ипотеки сильнее всего ударило по столицам. Именно на Москву (57%) и Санкт-Петербург (59%) приходилась основная доля выдач.

Падение на «первичке» ожидаемо началось минувшим летом. Январь 2025-го — крах на рынке. За первый месяц года выдано 16 тыс. льготных жилищных кредитов, или на 55% меньше, чем в декабре.

При этом ставки по рыночной ипотеке повысились до 28% — 30% годовых (против 6% по уцелевшей «Семейной»).

Фото: repawards.ru

Коммерческий директор ОМ Девелопмент Анна Соколова (на фото) справедливо признает, что оформлять сегодня кредит без господдержки — это безумие.

Она считает, что лучше рассмотреть рассрочку, которую многие крупные застройщики предоставляют, как правило, до момента ввода объекта в эксплуатацию.

Доля сделок по этой схеме (рискованной как для покупателей, так и для застройщиков) составляет уже порядка 60%. Но для отрасли, иронизирует издание, это все равно как «принимать цитрамон при сильной мигрени».

Эксперты АКРА ожидают, что в 2025-м ипотечное кредитование сократится на 30% по сравнению с предыдущим годом. Но при этом снижения цен в новостройках покупателям ожидать не стоит.

Фото сгенерировано нейросетью shedevrum.ai

Чувство юмора есть и у собеседников «Новых Известий»: они шутят, что девелоперы превратились в эдаких «ждунов», которые надеются на понижение ключевой ставки ЦБ и постепенное восстановление спроса. Вот только придерживать квартиры «до лучших времен» могут себе позволить не все.

Если крупные игроки нарастили «жирок» и имеют возможность побыть «ждунами», то у региональных компаний проблемы уже начались. Первыми в зону риска аналитики АКРА отправили застройщиков, которые проявляли чрезмерный оптимизм и активно наращивали корпоративный долг.

Фото из архива А. Кричевского

Финансовый эксперт, автор телеграм-канала «Экономизм» Алексей Кричевский (на фото) отметил, что де-факто в угрожающем положении сейчас не меньше трети девелоперов.

«Отсюда и похожие на бред сумасшедшего вбросы о том, что в этом году ценник на новостройки взлетит на 30% — 40%, — отметил эксперт и добавил: — А на деле множеству застройщиков приходится идти на очень неприятные для них уступки в 20% — 30%».

Фото из архива С. Новик

«Выстоять в таких непростых условиях поможет взвешенная и тщательно продуманная стратегия продаж и строительства», — советует PR-менеджер УГМК-Застройщик Светлана Новик (на фото).

Благодаря такой стратегии ее компания имеет высокую обеспеченность остатками на счетах эскроу и достаточно низкую ставку по проектному финансированию, поэтому девелопер не планирует замораживать текущие проекты.

Фото: korol-media.ru

«Сейчас каждый должен очень внимательно относиться к себестоимости и финансам в целом», — резюмировала исполнительный директор ИНКО Дарья Чижова (на фото).

Специалист подчеркнула, что тех, кто напродавал жилья в рассрочку, не перенастроил свои бизнес-процессы и не научился с этим работать, ничего хорошего не ожидает.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Эксперты ВШЭ: больше всего в конце прошлого года застройщиков беспокоила стоимость банковских кредитов

ЦБ: субсидируемой ипотеке от застройщиков осталось жить месяц

Эксперты: в январе выдачи ипотеки упали вдвое, и причина не только в сезонном факторе

Эксперты: приобретая жилье в рассрочку, можно остаться и без денег, и без квартиры

Застройщики ждут «ипотечную оттепель»

Эксперты: покупателям квартир в рассрочку не стоит сильно рассчитывать на Дональда Трампа

Владимир Ресин: Любой кризис всегда проверяет существующую систему на прочность и заставляет двигаться вперед

Правительство РФ возобновило работу подкомиссии по повышению устойчивости отраслей, в том числе строительной 

Девелоперам проще объявить себя банкротами, чем выполнять обязательства перед пайщиками

Станет ли банкротство застройщиков трендом в 2025 году