Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

В Госдуму внесен проект Федерального закона «О внесении изменений в Градостроительный кодекс Российской Федерации».

Фото: © Дмитрий Калиновский / Фотобанк Лори

Законопроект направлен на совершенствование института саморегулирования в строительной отрасли путем стандартизации деятельности саморегулируемых организаций (СРО), введения общих стандартов организации, утверждаемых национальными объединениями и обязательных для СРО. Перечень таких стандартов, порядок их разработки, согласования и утверждения предлагается устанавливать Минстрою России.

В пояснительной записке указано, что стандарты будут содержать требования к членству в СРО, осуществлению своих функций органами СРО, в том числе специализированными (контрольными и дисциплинарными), а также перечни мер дисциплинарного воздействия, оснований для отказа в приеме в члены СРО и исключения из членов СРО. При этом СРО самостоятельно определяет содержание своих стандартов и внутренних документов с учетом положений федеральных стандартов.

Законопроект предусматривает, что член СРО обязан уведомлять СРО о заключенных таким лицом с использованием конкурентных способов заключения расторгнутых и исполненных договоров подряда на выполнение инженерных изысканий (ИИ), на подготовку проектной документации (ПД), договоров строительного подряда, договоров подряда на осуществление сноса, а также о фактическом совокупном размере обязательств по ним.

Данное уведомление направляется членом СРО в течение трех рабочих дней со дня, следующего за днем заключения, расторжения и исполнения таких договоров, с приложением документов, подтверждающих фактический совокупный размер обязательств данного члена.

Орган исполнительной власти или организация, проводившие экспертизу ПД и (или) результатов ИИ, орган государственного строительного надзора будут обязаны информировать Национальное объединение СРО об основаниях подготовки отрицательного заключения экспертизы, отказа в выдаче заключения о соответствии построенного, реконструированного объекта капитального строительства  требованиям в течение 5 рабочих дней со дня выдачи такого заключения, принятия подобного решения.

Кроме того, предлагается дополнить Градостроительный кодекс РФ новой статьей 55.22-1 «Оценка национальными объединениями СРО соблюдения саморегулируемыми организациями общеустановленных требований».

Согласно положениям данной статьи, Национальное объединение СРО будет проводить проверку соблюдения общеустановленных требований СРО его членами путем ведения постоянного анализа информации, сведений, размещенных в сети Интернет, в том числе на сайтах СРО, единого реестра о членах саморегулируемых организаций и их обязательствах, национального реестра специалистов, а также при рассмотрении поступивших документов от СРО. В статье подробно устанавливается порядок оценки национальными объединениями соблюдения законодательства РФ. По итогам указанной оценки Национальное объединение будет направлять в СРО обязательное для исполнения уведомление о выявленных нарушениях.

Одновременно законопроект упрощает процедуру внесудебного исключения сведений о СРО из государственного реестра в случае несоответствия количества ее членов, размера компенсационного фонда и нарушения регионального принципа формирования для строительных СРО.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

Минстрой разъяснил требования к членству в СРО при одновременном выполнении договорных проектно-изыскательских и строительно-монтажных работ

Как расширят перечень информации, включаемой в заключение государственной экспертизы проектной документации

Минстрой: размер выплаты из средств компенсационного фонда определяется исходя из количества членов СРО

Госзаказчикам указано на необходимость повысить контроль за деятельностью подрядчиков

Размер обязательств для членов СРО изыскателей и проектировщиков увеличат на 40% — 50%

Утверждены новые минимальные требования к членам СРО

Арбитражный суд встал на сторону строителей в их споре с СРО

В России появится еще одно нацобъединение специалистов в сфере строительства

ФАС разъяснила требования о членстве в СРО, предъявляемые к участникам закупки

Утвержден перечень функций, на которые допускается расходование денежных средств компенсационных фондов СРО

Отменена форма выписки о членах СРО

Разработаны минимальные требования к членам СРО, работающим с особо опасными, технически сложными и уникальными объектами

Вводятся независимая оценка квалификации специалиста и дополнительный уровень ответственности компфондов СРО