Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

На Официальном портале проектов нормативных правовых актов размещен проект постановления Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления финансовой поддержки на переселение граждан из аварийного жилищного фонда».

Фото: www.news.sarbc.ru

Разработанные Правила определяют порядок предоставления публично-правовой компании «Фонд развития территорий» (Фонд) финансовой поддержки бюджетам субъектов Российской Федерации на переселение граждан из аварийного жилищного фонда.

Как ранее сообщал портал ЕРЗ.РФ, с 01.01.2022 года вступил в силу 436-ФЗ от 30.12.2021 о создании Фонда.

Данным законом устанавливается, что Фонд вправе осуществлять предоставление финансовой поддержки на переселение граждан из жилых помещений в многоквартирных домах, которые признаны аварийными и подлежащими сносу или реконструкции в связи с физическим износом в процессе их эксплуатации.

При этом финансовая поддержка осуществляется за счет средств Фонда, сформированных за счет дополнительных имущественных взносов РФ, предназначенных для переселения граждан из аварийного жилищного фонда, и иных средств Фонда, которые могут быть использованы на эти цели в соответствии с решением Правительства РФ.

В Правилах, предлагаемых проектом постановления Правительства РФ, устанавливается понятие «аварийный жилищный фонд», под которым понимается совокупность жилых помещений в многоквартирных домах (МКД), которые признаны в установленном порядке аварийными и подлежащими сносу или реконструкции в связи с физическим износом в процессе их эксплуатации в следующие периоды:

Фото: www.mds.yandex.net

• до 01.01.2017, за исключением жилых помещений, переселение граждан из которых осуществляется в соответствии с 185-ФЗ от 21.07.2007;

• с 01.01.2017 до 01.01.2021, т.е. жилые включенные в новую программу расселения непригодного для проживания жилищного фонда, стартующую в 2022 году;

• после 01.01.2021, если переселение граждан из аварийного жилищного фонда осуществляется в рамках реализации проектов комплексного развития территорий жилой застройки.

Фото: www.exchange.1maysk.ru

В Правилах, представленных в проекте постановления Правительства, указаны требования к региональной адресной программе по переселению граждан из аварийного жилищного фонда. Такая программа должна содержать:

• перечень МКД, подлежащих расселению;

• срок переселения граждан из каждого такого МКД;

• объем финансовой поддержки, объем долевого финансирования за счет средств бюджетов субъектов РФ, средств местных бюджетов и (или) внебюджетных средств;

• обоснование потребности в объеме финансовой поддержки, планируемые показатели выполнения такой программы;

• планируемые показатели выполнения этой программы, отражающие общую площадь аварийного жилищного фонда, переселение граждан из которого предусмотрено этой программой в целом и каждым ее этапом;

• сведения обо всех принятых на территории субъекта РФ решениях о комплексном развитии территории жилой застройки, в рамках которых планируется переселение граждан из аварийного жилищного фонда.

Фото: www.msk.mosreg.ru

Правила также устанавливают порядок подачи субъектами РФ заявок на предоставление финансовой поддержки за счет средств Фонда на переселение граждан из аварийного жилищного фонда, сроки и порядок их рассмотрения

Также устанавливается исчерпывающий перечень направлений расходования полученной финансовой поддержки.

Устанавливается, что Фонд вправе установить порядок перечисления средств в бюджет субъекта РФ исходя из их объема. Речь идет о средствах, имеющихся на день принятия решения о предоставлении финансовой поддержки в рамках реализации региональных адресных программ по переселению с учетом выполнения условий предоставления финансовой поддержки за счет средств Фонда по согласованию с Минстроем России.

Средства Фонда перечисляются в бюджет субъекта РФ и используются субъектом РФ в соответствии с заключенным между ними договором.

Типовые условия такого договора, в том числе в части ответственности сторон, определяются Фондом по согласованию с Минстроем России.

Фото: www.mosopora.ru

В случае, если Фондом принято решение о предоставлении финансовой поддержки, он осуществляет мониторинг реализации таких программ, выполнения условий предоставления финансовой поддержки в целях контроля за эффективностью использования средств.

Порядок проведения мониторинга реализации региональных адресных программ по переселению граждан из аварийного жилищного фонда, а также выполнения условий предоставления финансовой поддержки устанавливается Фондом.

Предоставление финансовой поддержки приостанавливается на основании решения Фонда, в установленных Правилах случаях. В отдельных случаях финансовая поддержка подлежит возврату в Фонд субъектом РФ.

Фото: www.oldmsb.khabkrai.ru

Необходимо отметить, что понятие «Фонд» используется в Правилах для обозначения ГК «Фонд содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» до дня внесения в ЕГРЮЛ записи о прекращении деятельности указанной государственной корпорации в связи с ее присоединением к ППК «Фонд развития территорий» с одновременным ее преобразованием и для обозначения ППК «Фонд развития территорий» — после указанной даты.

Проведение независимой антикоррупционной экспертизы вышеуказанного проекта постановления Правительства завершилось 3 февраля этого года.

Фото: www.admlip.ru

Другие публикации по теме:

Фонд защиты дольщиков официально переименован в Фонд развития территорий

Разработаны устав и положение о наблюдательном совете ППК «Фонд развития территорий»

Президент подписал закон о создании Фонда развития территорий

Как будет функционировать и управляться создаваемый Фонд развития территорий

В России создается новый фонд с расширенными полномочиями

В России появится Фонд развития территорий

Финансовую поддержку на расселение аварийного жилья распределят между всеми регионами

Как изменится процедура признания многоквартирного дома аварийным