Цифровая платформа Сделка.РФ совместно с компанией Брусника презентовали кейс о комплексном построении CJM в онлайн-сделках с недвижимостью на главном отраслевом форуме «Движение».

В рамках второго дня форума «Движение» CEO цифровой платформы Сделка.РФ Ольга Сидоренко выступила с докладом «Сделка без антидепрессантов» в секции «Продажи». Особенностью презентации стал реальный кейс по построению карты путешествия клиента (CJM) в компании Брусника и использованию полученных инсайтов при проектировании онлайн-сделки.

«Сделка.РФ находится в авангарде цифровизации, начиная с 2018 года. Нам важно своевременно отслеживать и транслировать тренды, воплощая их в продукте», — отметила Ольга Сидоренко (на фото ниже). — Наш опыт с Брусникой демонстрирует гибкость продукта: мы проанализировали весь клиентский путь от выбора квартиры до проживания в ней, выявили несколько ключевых портретов потенциальных клиентов и предложили каждому из них лучшее решение. Я убеждена, что работать в новой реальности предстоит именно так, трансформируясь под задачи рынка и быстро реагируя на изменения», — резюмировала она.

Суть кейса: проектирование нового опыта

Команда Брусники с участием специалистов Сделка.РФ создала карту путешествия клиента или Customer Journey Map, сокращенно CJM. Это документ, который описывает все шаги клиента от первого касания с компанией до заселения в новую квартиру. Методология исследования базируется на серии глубинных интервью с клиентами, купившими и не купившими жилье в Бруснике. На основе CJM были также составлены портреты покупателей с описанием значимых для них ценностей и триггеров.

Дополнительно проанализировали тренды, которые преобладают в потребительских предпочтениях клиентов застройщика. Например, клиенты Брусники при покупке квартиры реже ориентированы на такие цели, как инвестиция средств и заработок на аренде, однако планируемая покупка у них чаще связана с желанием купить квартиру для родных.

Путь клиента при соприкосновении с застройщиком

На основе массива данных и полученных инсайтов Сделка.РФ и Брусника разработали сервис онлайн-продаж, который снимает напряженность, располагает клиента к покупке и отвечает на базовые запросы всех портретов покупателей.

На текущий момент сервис автоматизирует такие этапы CJM, как выбор, бронирование и покупка недвижимости, включая полный цикл оформления документов. В планах до конца года расширить сервис на этап выдачи ключей.

Механика продажи квартиры: принятие решение и оформление сделки

Операционные результаты: 95% сделок оформляются в онлайне  

Сервис Сделка.РФ нацелен на формирование быстрой, прозрачной и понятной коммуникации между всеми участниками сделки. Застройщик, покупатель, банк и агент по недвижимости ведут переговоры и оформляют сделку в режиме одного окна, используя облачный личный кабинет. Интеграции с ведущими банками и CRM-системами, а также синхронизация по API позволяют сократить по времени ряд базовых процессов: например получение ипотеки, выдачу ЭЦП, регистрацию в Росреестре, с существенным повышением их качества.

Сделка.РФ увеличивает вероятность положительного закрытия каждого этапа и сокращает продолжительность. В результате застройщик получает больше сделок в единицу времени, улучшает клиентский сервис, оптимизирует нагрузку на кадры, увеличивает лояльность клиентов и вероятность повторных продаж.

А теперь — ключевые цифры.

Результаты онлайн-продаж застройщика в 2021 и 2022 годах

За 5 месяцев 2022 года Брусника и Сделка.РФ добились следующих показателей в онлайн-продажах:

• 98% доля онлайн-ипотеки (увеличилась вдвое в сравнении с 2021-ым);

• 80% доля выпущенных онлайн ЭЦП (выросла на 4%);

• 99% доля открытых онлайн эскроу-счетов (сохраняет устойчивость второй год);

• 93% доля онлайн-регистраций (выросла на 10%).

При этом цикл сделки сократился с 33 дней в 2019 году до 10 дней сегодня (фактически в три раза). Это усредненный показатель: в целом пропускная способность сервиса позволяет проводить сделку за 24 часа.

Среди других эффектов перехода на онлайн также можно выделить, рост конверсии из лида в сделку в 2—3 раза, повышение производительности отдела продаж вдвое и увеличение NPS до 10 процентных пунктов.

Сокращение цикла сделки по годам

Брусника и Сделка.РФ продолжают итерационное улучшение сервиса онлайн-продаж через регулярный сбор и обработку обратной связи клиентов. Преодоление эмпатических барьеров в коммуникации и донастройка сервиса на основе портретов покупателей и CJM помогают обеспечить легкость покупки как главный залог повторных продаж.

Сегодня доля повторных сделок в компании достигает порядка 22% при цикле повторной покупке в 5 лет.

Другие публикации по теме:

Хедлайнеры, спикеры и структура форума для застройщиков «Движение»

Wow-эффект от цифровизации продаж: квартира в один клик 

Сделка.РФ помогла крупному алтайскому застройщику поднять продажи на 35%

Сделка.РФ презентует IT-решения для ускорения ипотечных сделок

Цифровой тандем застройщика и агента по недвижимости: как эффективно проводить сделки в период турбулентности

API — новое digital-решение для застройщиков

Сделка.РФ и Создатели заключили партнерское соглашение о цифровизации сделок

Цифровая платформа Сделка.РФ признана самым удобным сервисом по проведению электронной регистрации с Росреестром

70% сделок региональных застройщиков регистрируются онлайн

Сделка.РФ и Домопланер помогли новосибирскому застройщику за два месяца продать 70% ассортимента

Цифровизация ипотеки: зачем это застройщикам

Цифровизация — это не про программное обеспечение, а про процессы и алгоритмы

Как не терять лиды в недвижимости из-за онлайн-продаж

Сделка.РФ обновила личный кабинет покупателя в части ипотеки и готовится к масштабному редизайну

Электронная регистрация стала драйвером цифровизации застройщиков

Как Сделка.РФ и Росреестр расширили сервис регистрации 

В советское время в объявлениях о продаже недвижимости часто уточняли: «Первый этаж и последний не предлагать». А как со спросом на такое жилье обстоят дела сегодня? Об этом рассказал журнал «МИР КВАРТИР».

Фото: ЖК Первый квартал, Брусника

В публикации говорится, что особенно непопулярными и недорогими в те годы были нижние этажи с окнами на оживленные улицы. Последние этажи не нравились покупателям из-за протекающей кровли, которую тогда или не умели, или просто не хотели нормально ремонтировать.

Сейчас все радикально изменилось. Владельцы первых этажей во «вторичке» счастливы и радуются прибыли, поступающей от сдачи квартир в аренду ритейлу.

Если здание возводится на первой линии транспортной магистрали, на первых трех этажах застройщики проектируют коммерческие помещения. Даже когда новый дом строится внутри дворов, эти площади можно с выгодой реализовать под офисы, салоны красоты, образовательные или медицинские учреждения.

А в Подмосковье, например, первые этажи в многоквартирных домах недавно вообще запретили проектировать в качестве жилья.

Фото: mirkvartir.ru

«Найти нижние этажи новостроек в хорошей локации со значительным дисконтом практически невозможно», — отметил гендиректор портала МИР КВАРТИР Павел Луценко (на фото).

Даже если там запланированы не коммерческие площади, а квартиры, то они выкупаются предпринимателями уже на этапе бронирования, пояснил эксперт.

Фото предоставлено пресс-службой компании Брусника

С верхними этажами теперь также полный порядок. Застройщики научились извлекать из них максимальную прибыль, проектируя наверху пентхаусы, состоящие из двух или трех уровней.

Кроме того, там можно расположить места отдыха, мангальные зоны, сауны, бассейны, цветники и даже огороды. Причем сам дом не обязательно должен быть высоким: террасы пользуются хорошим спросом и в малоэтажных зданиях.

Фото предоставлено пресс-службой компании Метриум

«Сейчас самые дорогие квартиры в новостройках, как правило, представлены на высоких этажах», — подтвердил управляющий директор Метриум Руслан Сырцов (на фото).

В современных ЖК квартиры на верхних уровнях практически лишены недостатков, зато имеют ряд очевидных достоинств.

Проблем с текущими крышами в новостройках практически нет, поскольку девелоперы проводят тщательную гидроизоляцию кровли. При этом из окон открывается широкая панорама города. Дополнительный плюс — более чистый воздух.

Фото предоставлено пресс-службой компании Метриум

Тем не менее, по словам директора департамента продаж ГК Сумма элементов Светланы Бардиной (на фото), подавляющее большинство покупателей остаются верны советскому принципу и выбирают «золотую середину».

Наиболее удобным и комфортным считается уровень шестых — девятых этажей. «До них легко добраться даже при отключении лифта, а вид из окна уже лучше, меньше шума и пыли», — заметила эксперт.

Еще больше оперативных новостей рынка строительства МКД и уникальной аналитики Единого ресурса застройщиков — в нашем телеграм-канале ЕРЗ.РФ НОВОСТИ.

Присоединяйтесь к нам!

Другие публикации по теме:

В Подмосковье больше не будет жилых первых этажей, но появятся детские и спортивные площадки на крышах

Эксперты: зоны отдыха в ЖК бизнес-класса — от студий йоги до яхт-клубов

Эксперты выяснили, чем готовы удивить застройщики на придомовой территории

Девелоперы заинтересовались первыми этажами

Эксперты определили критерии выбора квартиры в разных регионах страны

Девелоперов обяжут оборудовать новостройки выше 9 этажей противопожарными зонами спасения на крышах

С июня вступил в силу ГОСТ зеленых крыш

Брусника построила в Новосибирске дом с солнечными панелями на крыше

В 2019 году появится ГОСТ по озеленению крыш